|
|
|
ТАЄМНИЧИЙ ПОКУПЕЦЬ Агентство Гарант пропонує маркетингове дослідження “ Таємничий покупець ”. На сьогодні методика “ Таємничий покупець ” є найбільш результативною з усіх сучасних методик перевірки якості обслуговування клієнтів та виявлення стратегічних помилок в даному напрямку.
Дане дослідження за короткий проміжок часу дозволяє дати відповідь на такі запитання як:
Наскільки якісне обслуговування пропонує ваша компанія? Наскільки уважне ставлення ваших працівників до потенційних клієнтів? Наскільки добре ваші працівники знають товар та асортимент? Наскільки добре ваші працівники володіють “ мистецтвом продаж ”? Чесність персоналу? та ін.
Дослідження показують, що в 70 відсотках причиною втрати клієнтів у роздрібній торгівлі є низький рівень сервісу. Дослідження “ Таємничий покупець ” дає можливість побачити помилки в роботі роздрібної торгівлі очима покупця. У випадку регулярного застосування перевірок торгового персоналу, стає можливою постійна корекція роботи продавців та ін працівників, а також при потребі системи продаж в цілому. При регулярних перевірках стає можливим введення бонусної системи для винагороди праці торгового персоналу.
Найкращим варіантом проведення дослідження “ Таємничий покупець ” являється : один місяць – проведення дослідження без відома торгового персоналу; по отриманій інформації проведення аналізу помилок; повідомлення торгового персоналу про постійну участь в програмі “ Таємничий покупець ”; регулярний аналіз помилок продавців та ін. персоналу. За оцінками компаній, регулярне застосування перевірок торгового персоналу методом “ Таємничий покупець ” збільшує об'єм продаж більше як в два рази.
Механізм проведення. До реальних покупців фірми додається деяка кількість навчених “ таємничих покупців ”. “ Таємничі покупці ” діють за спеціальною легендою та ні чим не відрізняються від реальних. Вони відбираються за тими критеріями, яким відповідають більшість потенційних покупців даної фірми (вік, стать, дохід та ін.).
Дослідження методом “ таємничих покупців ” складається з 4 етапів:
1. Підготовка (проводиться з участю Замовника)
-Розробка плану дослідження
-Розробка анкет для дослідження
-Складання легенд покупців
-Інструктаж “ таємничих покупців ”
2. Робота таємних покупців в торговій точці
3. Обробка та систематизація інформації.
Анкети, яку заповнюють “ Таємничі покупці ” складаються з об'єктивних та суб'єктивних критеріїв оцінки, а також коментарів “ таємничих покупеців ” в довільній формі. Об’єктивні критерії оцінки – це відповіді у форматі ТАК\НІ (наприклад: чи привітався продавіець з клієнтом), суб’єктивні – задоволенність роботою персоналу (наприклад: уважність персоналу).
Контроль роботи “ Таємничих покупців ” базується на наступному:
Перевірка імені продавця в анкеті із штатним розкладом компанії (штатний розклад надає Замовник). Перевірка анкет на логічність та послідовність інформації, повноту заповнення.
Що можна вияснити за допомогою методу “ Таємничий покупець ”:
- Як зустрічають клієнта
- Як працюють продавці та ін. персонал, який спілкується з клієнтом
- Ввічливість консультантів, продавців, менеджерів
- Виконання працівниками стандартів обслуговування клієнта
- Поведінку в конфліктних ситуаціях
- Використання рекламних матеріалів
- Правильність та повноту наданої інформації про продукт
- Застосування продавцями техніки продаж
- Метод передачі клієнта від одного до другого співробітника
- Пропозицію додаткових послуг
а також багато інших важливих моментів продаж.
Вартість проведення даного дослідження при участі 10 “ таємничих покупеців ” (з розрахунку один “ таємничий покупець” спілкується з трьома продавцями) складає: 1300 грн
Механізм оплати:
70 % оплачується протягом 3-ох днів від підписання договору
30 % після передачі Замовнику підсумкового звіту.
У випадку якщо компанія приймає рішення регулярно застосовувати перевірки торгового персоналу методом “ Таємничий покупець ” ціна обумовлюється додатково. |
|
